2018.02.07

高級ホテルステイにおける大人の女性としてのマナー・心構え

えりお | 22

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今まであまりお金を使わずに安い旅行していたけれど、年齢やキャリアを重ねて旅行での余裕資金ができてきた。

せっかくの旅行。そろそろ今までのような安宿ではなく、普段の生活よりはハイグレードなところで非現実を味わってみたい。

でも、ちょっと不安。どんな洋服で?どう振る舞うのがスマートなんだろう?

 

今回の記事では、そんなあなたに私が高級ホテルステイする上で日々心がけていることをお伝えしていこうかと思います。

 

服装、立ち振る舞いなど、通りいっぺんのことだけでなく、なぜその服装、なぜその立ち振る舞い、なぜその言葉遣いなのか、そこをメインに掘り下げて考えていきたいと思います。

これらは突き詰めるとホテルにとどまらず、高級レストラン、飛行機でビジネスクラス・ファーストクラス搭乗などのあらゆるラグジュアリーな場面にも共通してくることがわかるものです。

これから高級ホテルステイをお考えの方にとどまらず、あらゆる方にお見知り置き頂きたいと思います。

 

 

0. 高級ホテル宿泊するにあたって一番の基本、かつ最重要な考え方

 

それは、

自分だけのことでなく、周りのお客さん、そしてホテルスタッフへの気配りを忘れないこと

 

以上!!

 

 

以上!?

いやほんと、これだけです。

 

ですので、日ごろの気配り、コミュニケーションに長けていると自信のおありの方はこんなこと当然にお出来になりますでしょうから、ここから先はいりませんのです。

 

本来はここで終わってしまっても良いくらいのものなのですが、それですと編集長に怒られてしまいますので、書き進めてまいります。

 

結局のところ、マナーだ、服装だを考える前に、その根底にある、なぜそのマナー・立ち振る舞いかという部分が一番大事なのです。そしてそれが解ってない人間が多すぎる。この記事ではくどいほどそこに文字数を使っていきたいと思います。

 

 

「お客様は神様です」を勘違いしない

 

今の時期、東京の高級ホテル広報のもとには世界中のユーチューバ―やブロガーから「桜の季節に泊まらせて」しかも、「PRするからタダで泊めて」というメールが毎日山のように届くんだそうで、それを断るだけでひと苦労なんだそうです。激怒して「今後、ブロガーは一切お断り」とホームページのトップで宣言したホテルオーナーもいらっしゃるとか。

そのような対応に対し、「あなたの方がビジネスをわかっていない」「そんなにこき下ろすなんてひどい」と批判したり、「私がホテルのオーナーに申し出たことは、ブロガーだったら普通のこと」「(タダで泊めてもらうだけでなく、むしろ)報酬をもらうのが普通だし、彼はホテルで働いているんだからそれを知っているはずよ」と果敢にも反論するブロガーもいらっしゃるそうです。

 

なぜまたいきなりメールの話?

それは、宿泊前のメールのやり取りからホテルとのお付き合い、マナーの実践が始まっているからです。

 

このやり取りの内容つきまして、細かいことはとりあえず後にしまして、なぜこのようなすれ違いが生じるのでしょうか。

 

ここではマナーだ、服装だを考える前に、その根底にある、なぜそのマナー・立ち振る舞いかという部分をお話していきますと申し上げました。
実は、これだけで高級ホテルマナーの9割近くはカバーできることになります。これがわかれば残りの部分はオマケみたいなものです。

本来、1番大事なところであるのに、きちんと述べられていることがなかなか少ない、と言いますか、こんなこと言わずともわかるであろうとスルーされてきたがために、先の事例にあるような、人としての基礎の部分が欠けている方々があまりにも増えてきているからです。

 

お客様は神様です、というのはサーブする側が言うことであって、我々客が言うことではありません。

 

ここを勘違いしている人間の多いこと。

 

たしかにラグジュアリーなホテルであればあるほどあちらからあなたのニーズに合わせたサービスをしてくださいます。「ウチは高級ホテルですからこのようにして頂きたい」などと行ってくる地点で高級ホテルではありません。

彼らホテルスタッフはあなたの旅行の目的、予算、あなたの好みを見抜き、合わせてサービスをするために人知れず研修を重ねてスキルを積み上げてきている方々です。

それだけではありません。彼らを指導する人間も存在することを忘れてはなりません。一流ホテルであればあるほど有能な指導者を世界中から呼び寄せてあなたをお待ちしているのです。

 

一流のソムリエはあなたの服装や持ち物をみて、どれだけのお金を出せるか予測し、その価格帯に合ったワインを勧めてきます。ホテルも同じ。あなたの身なり、言動、予約している部屋のグレード、全てを観察しながら、この客はどのくらいの予算でどのサービスを望んでいるのか、今までの経験から瞬時に見抜き、半歩先を行くサービスをする、それが一流のホテルスタッフであり、彼らはそこにプライドを持って働いているのです。

 

さすが、一流ホテル、ですがそれは逆に、一旦あちらに「この人、人間できてない」と判断された場合、そのような扱いを受けるであろうことを意味します。しかも、貴方は安く扱われていることを最後まで知らぬまま、「ステキなホテルだったわ〜〜♡」と幸せ気分で帰ることでしょう。

私はそうやってあらゆる場面で相手に引き算され続けながら、それに気づかずにいる方をたくさん見てまいりまして、ああはなりたくない、と思っておるのですが、何でも知っていればよいという訳ではありません。知らぬなら知らぬで幸せなのかもしれません。

 

どのお客さんが、この方には良くして差し上げたい、と思って頂けるものか、そのあたりはお金を持っている、いないで判断されているのではありません。ですので、金持ちぶって変に虚勢を張っても意味がありません。彼らにしてみれば本当の金持ちとエセ金持ちを見分けるくらい朝飯前だからです。飛行機のCAはビジネスクラスで自腹を切った客とマイレージ特典で無料で乗ってきた客では、瞬時に判別がつくそうです。

ならば、金持ちぶって虚勢を張ってる客と、『なかなかここまでのお金は出せないし、ここまで素晴らしい施設に泊まるのは。けれどもこの時のために頑張って働いてきました。次いつ来られるかもわかりませんが、今日はとびきりの1日を味わいたい』

という客と、あなたがホテルスタッフだったら、どちらに対して「この方には良くして差し上げたい」と思うでしょうか。言わずともわかることです。

ですので必ずしもあなたが持っている財産に応じて受けられるサービスの質が変わるわけではないのです。

 

本来、きちんと宿泊代を払い、然るべきお部屋を予約したあなたは臆することはないのです。

 

では、お金を払ってるのであれば何でもして良いのでしょうか。

 

そんなわけは、ありませんね。

 

先ほども申し上げました。

自分だけのことでなく、周りのお客さん、そしてホテルスタッフへの気配りを忘れないこと、それが高級ホテルにおける最大のマナーであると。

 

ゆえに、お客様は神様ですというのは、あくまでホテル側のセリフであり、アナタが言うことではないのです。

 

 

高級ホテルに払う宿泊料や、それにはどういう意味合いがあり、それはどのように使われていくのでしょう?

考えたことがありますか?

 

一流のビジネスパーソンでしたら、そのようなお金の流れくらい当然のように理解していることです。皆さんも知っておくべき事でありますのでここで一緒に考えていきましょう。

 

まずあなた1人、お泊めするのにどれだけの方が関わっているのでしょう。

まず直接お客様であるあなたに関わる人間として、

フロントスタッフ、

コンシェルジュ、

部屋の掃除をするハウスキーピング、

レストランの接客係、シェフ、ソムリエ、

フィットネスクラブのスタッフ、

スパのセラピスト、

これに彼らを教える立場の者がいることを忘れてはいけません。

表に出てくるだけでもこれだけいます。

 

裏方はもっとたくさん。

ホテルのウェブサイトや装飾を考えるデザイナー、

広報、

マーケティング、宿泊プランを企画する人間、

あ、あと、ビルの外から窓拭きするあの方達もいますよね。

 

素人の私にもこれだけの方が関わっているんです。実際はもっとおりますでしょう。

 

彼らほぼ全て、一般のホテルより高いスキルを持たなくてはならない。当然他より高額な給料が発生します。誰がだすのか?
言うまでもありません、客の我々です。

 

それだけではありません。高級ホテルであればあるほど、何年も何十年も実績を積み上げ、それがネームバリューとなっていきます。
それは一昼夜でできることではありません。

 

老朽化した部分は改築する必要があります。そのデザインを考え、設計する人間がいます。

お部屋やベッドだけではありません。お部屋の細かい備品の一つ一つまで、ホテル側が考え込まれたものであるはずです。あなたが泊まるまで、何年、何十年にもわたり培われてきたノウハウを総動員して、教え込まれたスタッフが一丸となって、あなたを迎えるのです。

1人でも彼らのスキル、サービスを喜んでくださるお客様がいる、それが彼らのプライドであり、喜びであるのです。

 

あなたが支払う宿泊料は純粋に眠るためのものだけではなく、そんな彼らが持つスキルであり、今まで積み重ねてきた物に対する敬意も表しているのです。

 

それがわかればあとは簡単です。

彼らのサービスにきちんと敬意を表し、それに対して然るべきお金を払ったうえで、彼らによる素晴らしいサービスを享受する、そこをわきまえてふるまうことが、高級ホテルに泊まるうえでの真のマナーなのです。

 

相手も人間です。

仮にあなたが客の立場であったとしても、自分が相手の立場だったら、それを考えることができるかが一番大事なのです。

 

これ、高級ホテル以前に人として当たり前のことではありませんか?

高級ホテルでそれを忘れてよい、そんなはずはないですよね。

でも実際は忘れている人ばかりなのですよ。

なので、試しにそこを少しでも考えて彼らに接してみてください。彼らの態度、顔つき、変わってきますから。

 

もちろん、金銭のやり取りが発生しています。ゆえに、同じ人間とはいえ、ビジネス上の関係としても、相手の立場を考えたうえで、こちらがどう出れば、相手が自分により良くして差し上げたいと思ってくださるものか、そう言う観点でも、モノを考えていくことになることになるわけです。

 

ここまで申し上げればお分かりになりますよね。

先の自称インフルエンサー、ブロガー達の申し出の内容がどれだけ的を外したものであるのか。

 

まずそもそも無銭で泊まりたいということがどれだけ相手を馬鹿にしておることか、お分かりになって頂けましたでしょうか。

 

「あなたの方がビジネスをわかっていない」「そんなにこき下ろすなんてひどい」と文句を言うブロガーさん、まず相手をこき下ろしているのはご自身であると気づくべきなのです。

 

世界的に有名な画家、ピカソさんについてこのような逸話があるのご存知でしょうか。

 

ピカソがマーケットを歩いていると、手に一枚の紙を持った見知らぬ女性がこう話しかけてきたそうです。
「ピカソさん、私あなたの大ファンなんです。この紙に一つ絵を描いてくれませんか?」
ピカソは彼女に微笑み、たった30秒ほどで小さいながらも美しい絵を描きました。そして、彼女へと手渡しこう続けます。
「この絵の価格は、100万ドルです」
女性は驚きました。
「ピカソさん、だってこの絵を描くのにたったの『30秒』しかかかっていないのですよ?」
ピカソは笑います。
「30年と30秒ですよ」

 

この女性のやっていること、まさに先の自称インフルエンサーとと同じことです。

 

ピカソがわずか30秒で小さいながらも素晴らしい絵をサラサラと書き上げるようにまで、30年もの歳月を要した、にもかかわらずこの女性はその努力に対して全く敬意を払っておらず、目先の30秒にしか目を向けていない、というのがこの記事の趣旨です。

 

同じことです。

 

そのホテルがここまでに来るまでの間、長い年月をかけて実績を蓄積してきたのです。その時間を見ずに一晩だけ無料で泊めろなど、ピカソが30秒の絵を描くまでに歩んできた30年、何かを極めた経験のある一流の人間でしたら言わずとわかることですのでまずそのようなことは口に出しません。

格式あるホテルでしたら30年どこほか100年来の伝統を誇る施設もあるでしょう。そのようなこと言う地点でそのブロガーが何一つそのホテルにふさわしい実績を立てていないことが丸わかりであり、私は2流どころか、3流だと相手に伝えているようなものです。

 

もう一つ、自分で私はキャリアウーマンですとか、私はデキる女ですという奴にデキる奴はいた試しがありません。それと同じで、私はインフルエンサーです、私がPRしますという奴のPR効果なぞしれたものであることは広報を雇うだけのホテルであれば、そんなもの、本能的に感じるだろうことです。

そもそも名の知れた高級ホテルのCMなんて見かけたことあります? そもそもPRなんて必要ないのですよ。ブロガーどころか、政府の要人、ハリウッドスター級の方々がお金を払ってでも泊まらせてほしいというかもしれないというのに、たかがブロガーなぞお相手ではないのです。

 

高級ホテルに努める百戦錬磨のコンシェルジュが見てきた、一流の人間に共通する立ち振る舞いに、

 

♦︎妻や家族、周りの客への配慮ができている

♦︎ホテルスタッフに感謝の気持ちを伝える

♦︎自国にはないカルチャーに興味津々である

 

というのがあるそうです。

 

世界で一流と呼ばれる人ほど、チェックインのときフロントが混んでいたり、ラウンジのブッフェに客が数人並ぶようなことがあると、たとえ自分のほうが先に着いていたとしても、「After you」と、他の人に先を譲るそうです。

スタッフの名前を憶えておいて、後日、ホテル気付の手紙やメールで滞在中のお礼を言うのも彼らのマナー。

極め付けは自国にはないカルチャーやマナーがあれば、臆せず「こういう店に行くときのマナーや服装を教えてほしい」と、『教えてください』という姿勢で学ぶ。

 

これ、お金持っているもってない、関係ありませんよね?

「相手だったらどう思うか?」それを考えたうえであれば、これら全て、とくに打算なく、自然に出てくる行いではないでしょうか。

 

しつこいようですが、再度申し上げます。

彼らのサービスにきちんと敬意を表し、それに対して然るべきお金を払ったうえで、彼らによる素晴らしいサービスを享受する、そこをわきまえてふるまうことが、高級ホテルに泊まるうえでの真のマナーです。

これが一番大切な部分であり、一番語られない部分、かつこれを知ればほぼ全てを知ったも同然のことです。

そして、この心構えは、なにも高級ホテルだけでなく、あらゆる場面において共通するだろうことも、お判り頂けますでしょうか。

 

ここさえ抑えればあとは表面的なことですのでサラッと流します。

 

 

1. 挨拶・言葉遣い

ここへきてやっと1. です。

そしていきなり難関です。

 

相手を不快にさせない挨拶と言葉遣い。

 

え、挨拶が難関なんですか? 

そうです。日本人観光客にたいして気にくわない振る舞いの上位にくるのが「挨拶ができない」だそうですから。

正確に言うと「目を見て挨拶をしない」だそうです。

 

「こんにちは(Hello)」「ありがとう(Thank you)」この辺は基本中の基本ですので、特に高級ホテルの場においては相手の目を見てはっきりと、英語でも良いですが、現地語も覚えてあげましょう。

 

この辺までは日本人にもわりとできてるんですよ。じゃぁ何でそれでも挨拶がなってないと言われるんでしょうか?

実はもう1つ、必ず使わなければいけないマジックワードがあるんです。

日本人これがほとんど使いこなせていない。

何だと思いますか。

 

それはね、

Please

です。

 

ホテルという場においては毎フレーズに入っていなきゃいけない勢いなものです。

だって、ホテルでスタッフに声かけるのってどんなときです?

何かを頼むときでしょう?

 

何かを頼むときには、必ずPleaseをつけましょう、って私がアメリカにいたとき、面倒を見て下さった現地のおばちゃんに口を酸っぱくして言われたものです。「これは魔法だから」と。

 

ということで、

 

PleaseとThank youを使いこなせない日本人

これに絞ってお話いたします。とにかく何でもかんでもPleaseとThank youをつけてれば、とりあえずのところ失礼にはなりません。

 

考えてもみてください。

日本の高級レストランで、係員さんを呼びつけて「おーい、お茶」

言います?

あんた、それ、コンビニで買えよ思いますよね。

 

しかしこれが一歩日本から外に出ると「おーい、お茶」状態の日本人、結構いるんですよ。

「お茶、ください」つまり “Tea, please” ですよね。これが言えてないんです。

英語できなくても、何か欲しいとき、欲しいもの+Please、2単語、というかこれはほぼセットで1単語くらいに思っていてもいいくらいです。

あちらは我々が英語の不自由な外国人だと認識はできるわけで、それ以上を求めるのは酷なわけですから、単文でもPleaseつけていれば、許される範囲内となります。

 

そして何かしてくれるときは必ず”ありがとう”と言いましょう。

ちなみに、余裕があったらこちらのThank youに対して、相手がどう返してくるか、聞いてみてください。街中では聞かない、おそらく高級な場でしか聞けない、おしゃれな返しがくるはずです。

こっちが外国人丸出しですと、一番わかりやすい”You’re welcome”をあえて使われる方もいますが、たいがい”Sure” “My pleasure” “Certainly” あたりが来るんじゃないかと思います。他になんか小洒落た表現がありましたら、後でこっそりえりおに教えてください。

 

あと、

ホテルスタッフからの提案に「はい」「いいえ」と答えるとき

Yes, please.

No, thank you.

これは必ずセットです。これで1単語くらいに思っていてください。

Yes、Noだけで答えることは、皆無くらいに思っていていただいてよろしい。

 

まとめます。

◆何かを頼むときはPlease

◆何かしてもらった時はThank you

Yes, Please. と No, thank you.

 

最悪、これだけできていれば、じゅうぶんです。

少なくとも相手や周りを不快にさせることにはなりません。

 

 

2. 身だしなみ・服装

ホテルでどのような服装をするべきか。

今まで幾度となく申し上げてきた、自分だけのことでなく、周りのお客さん、そしてホテルスタッフへの気配りを忘れないということ、服装もしかりです。

・ホテルの雰囲気に合わせた、

・ホテルスタッフや周りの他のお客様が不快にならない、

・清潔感のある身なり。

これが答えです。

 

具体的に見ていきましょう。

 

まず、身なりで人を判断しないで欲しいなどと、生ぬるいことを言っている若い方がよくいらっしゃいますが、お願いですのでこの機会に目を覚まされてください。

 

人は見た目が10割です。

 

少なくとも高級ホテルの場では確実にそうです。

生理的に気持ち悪い、どうしても受け入れられない男性と、この後デートを重ねて相手を知ろうなど、思います?

同じことです。

 

視覚、聴覚など、五感で感じるものは、理性ではどうもしようがありません。それに対して、そんな風に思わないで欲しいということ自体、相手への配慮が足りておりません。

 

よく、自分の気分を上げるためにも、オシャレをする、って言いますよね。

ですが、自分の気分だけしか上がらないオシャレだけでは足りない、というか私からするとただの薄っぺらいおバカさんです。

 

大人はもう一歩先を行きましょう。

 

オシャレはあなたのためである以上に、あなたの周りの方のためにすることです。

 

ここがコムスメと大人の女性の境目です。

 

ホテルの雰囲気に合わせる、と言いました。

素敵なシャトーホテル。中世のお城の雰囲気にぴったりの、オシャレで上品な装いをした、貴婦人が、オホホホーとおしゃべりをされている、

そんな方々をロビーで見かけたら、より一層テンションが上がりませんか?

そんなホテルに和装のホテルスタッフがいたらどうします?

ちょっと興ざめしますよね。

 

とてもオシャレで美味しいとホテル内のレストラン、隣のテーブルに、叶姉妹ばりに露出の多い、キワドイ服を着た、汚らしいデブのおじさんがいたらどうしますか?

どんな美味しい食事が運ばれてきたとしてもマズく感じてしまいますよね?

 

ゆえに、こうした方はドレスコードに反しているとして門前払いにあうわけです。

 

ホテルの雰囲気とは建物だけではありません。

ホテルスタッフ、ゲスト、皆がそのホテルの雰囲気を作り上げるのです。

 

今時フロントやお部屋の雰囲気、格式の高さなど、ホームページである程度知ることができますよね?

わからなければ、先のコンシェルジュのお客さんのように「どのような服を着ていくのが良いのかしら?」と聞けば良いのです。喜んでお答えしてくれるはずですよ。

 

ヨーロッパ式のクラシックホテルやシャトーホテルであればクラシックな装い、シェラトンやハイアット、Wホテルのようなアメリカンスタイルであれば、スマートカジュアルに、東南アジアや南米では少しエスニック調であったり、

なにも高い服である必要はありません。ユ◯クロやZ◯RAでもじゅうぶんコーディネートできます。

 

次にメイク。

個人的に、厚化粧で美人、て見た試しがなかったりするのですけれども(ハレの場や女優の舞台メイクは別です)、まぁ、その辺りの個人的な見解は置いておきましょう。

 

街のホテルならまだしも、自然を売りにするリゾートホテルなどでのリキッドファンデやウォータープルーフのアイライナーをがっつり入れている人たち、あれ、落とすのにどれだけ真水などの資源を使い込むのだろうとか思ってしまいます。どんなに高級でもリゾートでは真水は大変貴重です。

拭き取るだけだから水を使わない? 同じです。そのコットン、誰が処分するんです? タオル、何で洗うんです? 資源の無駄遣いやゴミを最小限にするのもマナーです。その辺りも気を配れないうちはまだまだです。

 

ちなみに本当に美意識の高い人は毎日コツコツと素肌を作り込んでいくので、リゾートでカバー力のあるファンデは使いません。

 

チェックイン、いやそれより前の、ホテルの入り口をくぐるその瞬間からあなたのホテルステイは始まっています。

自分だけでなく、他のお客さん、そしてホテルのスタッフの気分が上げて、喜ばせる、そんな着こなしがホテルだけにとどまらない、あらゆる場の服装における、最大のマナーです。

 

 

3. レストランでのマナー

これは書くにあたりどう展開するものか少し迷いました。

 

一つ目の理由は、これといった唯一の答えが存在しないためなかなかスッキリとまとめるのが難しい。

マナー本を見比べてみると、なんだか微妙にニュアンスとやり方が違っていたりしますよね。

結局これといった統一見解はないのです。他人が不快に思わないところ、であればある程度違っていても見逃してもらえてしまいます。

特殊な食べ方をするものに関しては、お店の方から説明がありますので、それをきちんと聞いておくこと、これくらいでしょうか。

 

二つ目の理由は、これが守られていないの、女性よりも圧倒的に男性の方が多いからです。

昨今の女性は、自分磨きの一環でテーブルマナーもしっかりきちんとされてますし、女子会などで、オシャレや高級なお店に行く機会が、男性より圧倒的に多いのです。

問題は男性の方です。日本人の場合ですけど。圧倒的に男性の方が高級レストラン慣れしていないし、女性をエスコートできない。服装も慣れていない。

 

が、いずれにせよ、こう言った輩を目にするのは日本人として恥ずかしいし、他の客からすると不快でしかない。

 

こうした背景から、こちらでは、日本人カップルがやりがちな、明らかに人に疑問を抱かせたり、少し不快に感じさせてしまう行為、ここだけはどうにかしろ、という点のみ述べさせていただきます。

 

もちろん、最小限のテーブルマナーは身につけておいてください。それについては他にいくらでも情報源がありますでしょうから、ここでは割愛します。

必要あれば、日本でもホテルレストランとまではいきませんが、それなりにオシャレなお店で場数を踏んでおいてください。

そうした上で、以下の点、気をつけられてください。

 

男性の後ろを歩く女性

これね、マナー違反とまではいきませんが、日本では普通なんですが、欧米人は女性を先に歩かせますので、あちらで見るとちょっと滑稽なんですよね。見ようによっては男性がレディーファーストできてないわけでしょ。

場所によっては女性が男性の数歩先歩くことにも慣れておいた方が良いでしょう。

 

それ以上にこちら。

×テーブルに肘をつく

×食べる時音を立てる

えりお的2大あるあるです。

テーブルにどかっと肘をついているおっさん、偉そうに見せたいのか何なのかわかりませんが、単にみっともないだけです。周りから見て美しくない。すぐにでも直しましょう。

食事の際の音、特に蕎麦やパスタをすする音、あれを美味しそうに食べていると、いい意味でとってくれる国は世界的にはほとんどございません。西洋料理は一切音を立ててはなりません。

 

服装、みっともない座り方、食事中の汚らしい音、すべて他の目や耳に入ること。

視覚、聴覚などの五感に作用するものというのは、理性でどうにもならない部分です。

こうした行為はお客さんを不快にさせることであり、ホテルスタッフ受けも当然よくありません。思い当たる部分があればすぐやめましょう。

 

 

4. クレームの入れ方に関するマナー

最後にこちら述べておきます。

 

ホテル側として、

・お客さんに良かれと思った行為が、結局裏目に出てしまった

・そもそもプロ意識の足りないホテルスタッフ

この2点の可能性は常に付きまといます。そもそも100人中100人満足させることは不可能だからです。

 

それでは、不幸にして自分が不快な気分になってしまった場合はどうすればよいでしょうか。

 

まず一息ついてください。感情のままに怒るのは大人のレディとしてあるまじき行為です。

 

「クレーム」は「いちゃもん」とは違います。単に駄々をこねているだけ、とならないようにせねばなりません。

 

それは結局のところ、今まで何度も出てきました。このホテルのため、そして他のお客さんのために、どういう申し立てをすれば良い結果が得られるか、ということです。

 

高級ホテルではあればあるほど、お客さんを不快な気分にさせることを望むホテルスタッフはおりません。立場が上になればなるほど、そうです。

 

上に立つ者として、部下に目を光らせる、当然のことですが、大きなホテルにもなってくれば、なかなか全てを網羅することはできません。そんな時、お客さんから、自分の知らないところで、自分の部下のこうした振る舞いで、不快に感じてしまった、という情報を頂けたら、それは迷惑なことでしょうか。

プロ意識が高ければ高いほど、そんな風には思いません。むしろ、とてもありがたい情報だと感謝すらされるはずです。

そして、ホテル側にそのような情報をきちんと把握してもらえれば、その後他のお客さんが同じことで不快な目に会うことがなくなります。

 

つまり、ホテルの上の立場の方に、ホテル側や他のお客様に有益と思われる情報をお知らせする、これがいつも私が心がけていることです。

 

結果、ディナーの後、部屋に戻っていたらこんな状態になっていたり、

後日、支配人から直筆(しかも毛筆)で手紙とお菓子の詰め合わせが届いたり。

 

これ、言っておきますけど、自分はこれを目当てにクレームを入れたわけではありません。

こうしてホテル側とコミュニケーションを取ることで、逆に自分が勉強させられることもあるくらいなものです。自分だって同じことで患者さんを不快にさせているかもしれない(私の職業は医者です)。ホテル側の、非常にビジネススキルのお高い方とお話することで、結果としてクレームの内容以上にいろいろと気づかせられることが多いのです。クレームじたいはきっかけに過ぎず、様々なホテルのトップのプロの方と見解をシェアできる。自分としてはそれが最大の目的であり、そうした方々に、有益なタレコミだと思って欲しい、そういう一心でやっていることです。

私が彼らの立場に立ったとき、例えば患者さんからクレームが入った時も、真摯に反省するべきことは受け入れ、むしろ口を開いて下さったことに感謝をし、単なる「いちゃもん」には毅然として対応しています。彼らもきっとそう考えてくださっていると思っております。

 

 

結語

この記事を通じて、自分のこと以上に、相手のことを考えろ、とひたすら述べてきました。

お金を払っているのに、自分のことじゃなく、他人のことばかりか、自分は何にも得なことないじゃないか、なのになんでそんな思いまでして高級ホテルに泊まるんだ、そう思われてしまう方もいらっしゃると思うので、最後に申し上げておきます。

それは思慮が浅すぎます。

 

天に向かって吐いた唾は必ず自分に返ってくるものです。

 

自分は何も得していないじゃないか、確かにその瞬間はそう思われるかもしれません。

しかし、それはその瞬間だけのお話です。

 

自分以上に他の方のためを考えた行為、それは巡り巡ってちゃんと自分に返ってくるものです。

それはその瞬間ではないかもしれません。何年も後になるかもしれません。

しかし、こうした考えで常に人と向き合うことは自分を少しずつ豊かにしていきます。少しのものは必ず大きくなり、豊かなところには豊かなものがどんどん集まってきます。そういうものです。

 

結局、高級ホテルだけではないのです。世の中のあらゆる場面、皆そうやって作られているのです。

 

 

これを見た皆様が、少しでも自分の考えに気づきを得、一歩深く考えて旅行に望まれて、一人でも多くの方が大人の女性としてステップアップされるのを心より願い、この記事の〆とさせていただこうと思います。

 

長いことお付き合い頂き、ありがとうございました。

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